近日，中国移动在广西壮族自治区桂平市启用了一家全面升级的客户服务体验中心。该中心突破了传统通信业务营业厅的模式，旨在通过场景化、差异化与人性化的服务设计，为社区居民、老年群体、家庭用户及户外劳动者等提供一站式、有温度的数字生活服务体验，反映了中国电信服务业向以客户体验为中心深度转型的趋势。

聚焦“适老化”服务，助力跨越数字鸿沟

针对日益突出的老年人“数字鸿沟”问题，该中心设立了“银发服务专区”。专区不仅提供清晰的大字体业务指南、老花镜和便民急救药箱，还配备了专门的服务人员，为老年人提供从手机基础操作、防诈骗知识普及到业务办理的全程耐心辅导。中国移动桂平分公司表示，设立该专区的核心目的是减缓老年用户面对智能技术时的焦虑感，通过“面对面、手把手”的协助，让他们能更安心、平等地享受数字化便利。

打造智慧家庭实景体验，让技术感知更直观

在“智慧家庭体验区”，中心模拟了真实的居家环境，部署了基于千兆光网和5G技术的全屋智能解决方案。访客可以亲身体验超高速Wi-Fi覆盖、智能语音控制家电、AI安防监控、以及高清视频通话等场景。这种沉浸式的展示方式，旨在将抽象的“高速网络”和“智能家居”概念转化为消费者可直观感受、易于理解的实际应用，帮助用户在购买前建立清晰预期，降低决策门槛。

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延伸公共服务属性，构建社区友好空间

除了通信服务，该中心还拓展了其社区公共空间的功能。专门设置的儿童活动角配备了益智玩具和图书，让携带幼儿办理业务的家长能够暂时安心处理事务。同时，面向快递员、环卫工人等户外劳动者开放的“爱心驿站”，提供免费的饮水、休息座椅、手机充电和应急药品等服务，使其成为城市公共服务网络的一个有益补充节点。

以体验驱动服务转型的行业背景

此次升级并非孤例。近年来，随着线上业务办理普及，中国主要通信运营商的线下门店正经历从“业务办理中心”向“体验与服务中心”的战略转型。其功能重点逐渐从销售和处理事务，转向品牌展示、复杂解决方案咨询、客户教育以及社区关系构建。分析认为，这种转变是行业竞争深化的结果，通过打造不可替代的线下体验，增强客户黏性与品牌好感度，最终服务于企业的长远发展。

该体验中心在端午与儿童节双节前夕开业，并举办了相应的主题互动活动。桂平分公司负责人表示，该中心将作为一个持续观察和收集客户需求的平台，其运营经验未来将用于优化更广泛的服务网络。这标志着中国电信运营商在提升客户体验方面的探索，正从单一的服务态度优化，迈向系统性的空间设计、服务流程与社区关系重构。

发布于：广东省